Ryanair automatyzuje obsługę klienta i zatrudnia więcej, niż planował

Bot przejmuje większość prostych spraw pasażerów. Ludzie w warszawskim centrum przewoźnika zajmują się eskalacjami i sytuacjami kryzysowymi, a zespół wciąż się powiększa.

Warszawskie centrum obsługi klienta Ryanaira (Customer Service Escalation Centre) zatrudnia około 250 osób. To o 50 więcej, niż zakładał pierwotny plan. Firma nadal rekrutuje na kilkadziesiąt wakatów, głównie do kontaktu z klientami i do administracji. Poinformowała o tym Izabella Lenkiewicz, szefowa operacji centrum, w wywiadzie dla pulsHR.pl (otwiera się w nowej karcie) opublikowanym w czwartek, 1 października.

Każdy kontakt zaczyna się od bota. Według firmy rozwiązuje on około 70 proc. zgłoszeń. Do agentów trafiają sprawy, których bot nie obsłuży: złożone rezerwacje, odwołania i opóźnienia lotów. Bota trenuje osobny zespół, który analizuje rzeczywiste pytania klientów i aktualizuje bazę wiedzy. Sztuczna inteligencja (AI) pomaga też agentom szybciej znajdować informacje. „Mimo rozwoju AI cały czas rośniemy i zatrudniamy” - mówi Lenkiewicz.

Centrum ruszyło w 2025 roku. W komunikacie z 28 maja 2025 Ryanair i jego spółka Buzz zapowiadały inwestycję 45 mln zł i 200 miejsc pracy. Rotacja pracowników wynosi według firmy 3-4 proc., a około 70 proc. team leaderów (kierowników zespołów) awansowano z agentów. Praca odbywa się na miejscu, bo agenci korzystają z wrażliwych danych klientów. Serwis CCNEWS.pl przy otwarciu ocenił inwestycję jako „raczej ruch wizerunkowy niż systemowe rozwiązanie” wobec skali przewoźnika. Dane o skuteczności bota pochodzą od samej firmy.

Przykład Ryanaira wpisuje się w wyniki raportu EY-Parthenon i Polskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego z 2026 roku, który opisał CRN.pl. Redukcję kosztów dzięki botom deklaruje 83 proc. polskich centrów kontaktu z klientem (contact center), poprawę satysfakcji klientów tylko 23 proc. Kontakt z botem dobrze ocenia 60 proc. klientów, z konsultantem 88 proc. Szwedzka Klarna, która w 2024 roku zastąpiła 700 konsultantów sztuczną inteligencją, na początku 2026 roku znów zaczęła zatrudniać ludzi.

Dla zespołów planujących wdrożenie botów przykład Ryanaira pokazuje, że automatyzacja może zmienić zakres pracy konsultantów, przesuwając ich do spraw złożonych i eskalacji, zamiast likwidować ich stanowiska.